(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“一直娛”平臺存在預(yù)售及現(xiàn)貨商品長期不發(fā)貨、下單后單方面無理由取消用戶訂單、平臺客服渠道形同虛設(shè)等問題。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/yzybyxjfh/）
11月11日，浙江省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱，其于9月25日在“一直娛”平臺支付209元購買一張預(yù)售專輯。下單時(shí)，平臺僅標(biāo)注“預(yù)售”字樣，未明確標(biāo)注具體發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨周期等關(guān)鍵信息，也未告知延期風(fēng)險(xiǎn)。截至投訴時(shí)，訂單已超一個(gè)月仍處于“待發(fā)貨”狀態(tài)，平臺從未主動同步進(jìn)展或進(jìn)行任何說明。蔡女士多次聯(lián)系客服咨詢發(fā)貨時(shí)間及申請退款，但客服始終無回應(yīng)，并拒絕退款。
（注：圖為蔡女士提供）
蔡女士認(rèn)為該行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于經(jīng)營者應(yīng)充分披露商品信息、保障消費(fèi)者知情權(quán)的規(guī)定，預(yù)售商品在未明確發(fā)貨時(shí)限且長期拖延的情況下，其有權(quán)要求退款。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“一直娛”隸屬于北京愛豆文化傳媒有限公司，該公司成立于2016年6月29日，法定代表人為尹浩。一直娛自稱是集合社交、內(nèi)容、電商于一體的社交電商平臺。一直娛APP為用戶輸送互動內(nèi)容及豐富的娛樂資源,形成優(yōu)質(zhì)商品+IP衍生開發(fā)+精選內(nèi)容+娛樂營銷的娛樂電商生態(tài)體系,定位為具有Z世代娛樂電商代表性的社區(qū)平臺。
2025年至今，根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中社交電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“一直娛”排名第3位，最新評級為“不予評級”。除此之外，2025年至今同樣被投訴的社交電商領(lǐng)域平臺依次為：微信、快團(tuán)團(tuán)、蜂享家、千島、愛庫存、nice。
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“一直娛”2025年至今投訴的問題主要包括發(fā)貨問題、售后服務(wù)、退款問題、霸王退款等，其中發(fā)貨問題占比最高，達(dá)到了約33.33%。
【案例一】“一直娛”被指購買現(xiàn)貨商品未發(fā)貨 平臺以“不支持退換”為由拒退款 客服態(tài)度惡劣
10月16日，四川省的李女士向“電訴寶”投訴稱，其于10月16日在“一直娛”平臺購買一件現(xiàn)貨商品，付款后申請退款。平臺以商品有“不支持退換”標(biāo)識為由拒絕退款。李女士指出，該平臺的“不支持退換”規(guī)則并未明確包含現(xiàn)貨商品，且商品尚未發(fā)貨，不影響二次銷售。李女士認(rèn)為，根據(jù)中國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，其有權(quán)在商品未發(fā)貨時(shí)申請退款，平臺的行為涉嫌違法。且在與客服溝通時(shí)，對方態(tài)度惡劣、拒不回復(fù)關(guān)鍵問題。李女士的訴求是：立即退款，對客服進(jìn)行處罰，并要求其道歉。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“一直娛”被指購“國內(nèi)現(xiàn)貨”專輯后不發(fā)貨 申請退款被拒 侵害消費(fèi)者權(quán)益
7月18日，貴州省的羅女士向“電訴寶”投訴稱，其于7月12日通過“一直娛”微信小程序購買了標(biāo)注為【國內(nèi)現(xiàn)貨】的專輯商品。付款后，商家遲遲不發(fā)貨，并且在羅女士申請退款時(shí)，以“不支持退款”為由拒絕。羅女士認(rèn)為該行為嚴(yán)重侵害了其作為消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。羅女士的核心訴求是：取消訂單，并全額退款。同時(shí)，羅女士指出該平臺客服服務(wù)敷衍、發(fā)貨流程緩慢。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“一直娛”購物半年不發(fā)貨 店鋪商家玩失蹤 機(jī)器人客服敷衍
6月18日，曹女士向“電訴寶”投訴稱，其于3月25日在“一直娛”平臺購買了SEVENTEEN應(yīng)援棒，支付款項(xiàng)后，商家遲遲不發(fā)貨，拖延已近半年。期間，曹女士嘗試溝通退貨退款，但商家處于“失蹤”狀態(tài)，始終使用機(jī)器人客服進(jìn)行敷衍回復(fù)，未提供任何實(shí)質(zhì)性解決方案。此行為已導(dǎo)致曹女士遭受直接經(jīng)濟(jì)損失、時(shí)間成本及精神困擾。曹女士認(rèn)為商家缺乏履約誠意，要求平臺：立即明確發(fā)貨時(shí)間并發(fā)貨，否則立即退款并正式道歉。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】用戶控訴“一直娛”購“現(xiàn)貨”專輯兩月未發(fā)貨 客服推諉形同虛設(shè)
2022年5月24日，天津市的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年3月31日在“一直娛”平臺購買Red Velvet專輯，商品頁面標(biāo)注為“現(xiàn)貨”。但購買后近兩個(gè)月（至5月底）仍未發(fā)貨。張女士聯(lián)系客服后，客服先是否認(rèn)責(zé)任，后續(xù)溝通中僅機(jī)械詢問訂單號，未進(jìn)行實(shí)質(zhì)催單或解決問題?？头抨?duì)漫長、響應(yīng)緩慢，服務(wù)流程形同虛設(shè)。張女士認(rèn)為平臺以“現(xiàn)貨”為名行“預(yù)售”之實(shí)，構(gòu)成虛假宣傳，且售后效率極低，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】用戶投訴“一直娛”單方違約 成功支付預(yù)售限量專輯后 平臺無理由擅自取消訂單
2022年4月11日，天津市的崔女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年4月10日在“一直娛”平臺成功搶購并支付了預(yù)售限量專輯，雙方已形成電子合同。但平臺在崔女士不知情、未協(xié)商的情況下，單方面擅自取消了其訂單。崔女士認(rèn)為，平臺因自身“超賣”或技術(shù)問題導(dǎo)致的錯(cuò)誤，不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)，其單方取消已支付訂單的行為，嚴(yán)重違反了合同約定，侵害了其合法權(quán)益。目前平臺客服拒絕溝通，拒不回應(yīng)。崔女士的訴求是：平臺繼續(xù)履行合同（發(fā)貨）或進(jìn)行賠償。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
